Ketikan Sederhana: Paradigma baru dalam Marketing

     Sebenernya ini tugas dari pelajaran PEJ (Pelayanan Jasa) di kampus. Suka duka banget sih dapet tugas ini. Sukanya tuh jadi rajin baca sekian banyak artikel, jurnal, blog, buku dan lain-lain juga dapet pengetahuan yang lebih luas. Cuma ngenesnya diuber waktu, udah gitu kebetulan lagi seabrek tugas dikampus, badan lagi ga fit buat ngerjain, pokoknya sedih deh. Eh kok malah jadi curhat yaaa ~~
     Yauda mending liat nih 16 paradigma barunya. Saya kasih judul (voilaa!) : Evolution and Revolution of customer and How to Retaining Customers.

1.     From Make and Sell to Sense and Respond

Make and Sell : adalah paradigma yang mudah diprediksi perubahannya karena strateginya meramalkan apa yang diinginkan pasar (terencana) dan meminimalisasi biaya dengan membuat dan menjual sendiri need and want dari market. Sehingga tujuannya adalah menjadi perusahaan/organisasi yang efisien. Make and Sell adalah sistem tertutup dimana customer  terpenuhi kebutuhannya tetapi keinginannya masih belum terpenuhi semuanya atau disebut juga sebagai “Industrial Age Organizations”.

Sedangkan Sense and Respond adalah paradigma yang tidak dapat diprediksi perubahannya karena model strategi organisasinya menyesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan secara individu. Sehingga tujuannya adalah menjadi perusahaan/organisasi yang adaptive. Sense and Respond merupakan sistem terbuka dimana paradigma ini menerima timbal balik internal dan isyarat perubahan dari luar (market) atau disebut juga “Information Age Organization”.

2.     From Asset to Brand

Asset atau aktiva (modal) adalah sumber ekonomi yang diharapkan memberikan manfaat usaha di kemudian hari, sedangkan asset sendiri terbagi menjadi dua yaitu tangible asset dan intangible asset.  Tapi sebenarnya ada 5 modal yang lebih penting dalam pemasaran, yaitu : ciptakan total strategi, perhatikan teknik pemasaran dan proses yang kita jalankan, lakukan survey pasar untuk mengetahui trend yang sedang berkembang, manfaat teknologi untuk memperluas jangkauan pasar, dan skill SDM di bidang pemasaran. Ada 4 konsep dalam marketing mix (Jerome McCarthy) yang biasa dikenal 4P yang menurut saya lebih dikenal dengan Product, Price, Promotion dan Place.

Menurut Susanto dan Wijanarko (2004), merek atau brand merupakan suatu pembeda yang jelas, bernilai dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi daya saing perusahaan dan sangat membantu dalam strategi pemasaran. Lalu ekuitas merek seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Karena merek merupakan identitas dan pengabungan  citra untuk menciptakan nilai tambah pada sebuah organisasi/perusahaan.

3.     From Integration Vertical to Integration Virtual

Integrasi vertikal adalah gagasan perusahaan memperoleh pemasok utama dan pelanggan dalam rangka untuk mengontrol seluruh rantai pasokan dalam suatu segmen industri. Integrasi vertikal menciptakan beberapa perusahaan yang sangat besar dalam suatu industri tertentu. Tentu saja, perusahaan ini berharap mereka dapat mencapai penjualan lebih banyak dengan orang sales yang lebih sedikit.

Integrasi virtual adalah gagasan bahwa para pemegang saham terlayani dengan baik jika perusahaan fokus pada investasi mereka di area yang spesifik dari spesialisasi, sehingga mencapai efisiensi tak tergoyahkan. Perusahaan-perusahaan ini kemudian mengandalkan pihak ketiga untuk melakukan semua aspek lain dari operasinya.

4.     From Mass to Customized and Personalized

Mass marketing adalah ulasan pencakupan strategi, yang mana perusahaan memutuskan untuk tidak peduli perbedaan segmen pasar. Ini adalah tipe memasarkan (atau  percobaan untuk menjual melalui persuasi) dari sebuah produk ke bermacam-macam audience. Biasanya mass marketing memusat pada radio, televisi dan koran sebagai perantara yang digunakan untuk mencapai broad audience. Singkatnya mass marketing itu “company as broadcacter” dengan prinsip 1 to many.

One-to-one Marketing  adalah teknik memasarkan produk dengan cara memberikan produk dan hasa kepada pelanggan sesuai dengan hasil identifikasi terhadap kebutuhan dan preferensi mereka masing-masing. Personalization terjadi ketika perusahaan mengambil keputusan marketing mix yang sesuai berdasarkan dengan kumpulan data pelanggan yang telah diperoleh. Keunggulan personalization antara lain kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan laba yang juga lebih tinggi.

Customization adalah ketika pelanggan secara proaktif memilih salah satu elemen marketing mox atau lebih bagi mereka. Jadi, perbedaannya dengan personalization adalah disini pelanggan yang lebih berperan banyak untuk memilih. Manfaat utama yang diperoleh dari customization adalah kepuasan pelanggan yang lebih besar. Karena pada customization, order dibuat sesuai dengan keinginan pelanggan.

5.     From Single Channel to Multi Channel

Single Channel adalah tipe marketing yang masih vertical dengan mass marketing sebagai contohnya (pengertiannya ada di point nomor 4). Dimana perusahaan masih berfungsi sebagai broadcaster. Kemudian bergeser kembali polanya, peralihan antara vertical marketing menjadi horizontal marketing yaitu D.base Marketing yang mana perusahaan sebagai rekan (partner). Pada tahap ini masih merupakan single channel karena berorientasi 1 to 1.  Setelah itu sampailah pada Multi Channel dimana orientasi perusahaan lebih kepada sebagai konektor karena melayani dari many to many. Contoh sederhananya saja adalah viral marketing yang berarti konsep atau metode bisnis yang pemasarannya sangat cepat menjalar bagaikan virus.

6.     From Market Share to Customer Share

Market Share adalah presentase dari sebuah pasar (istilahnya baik dari unit maupun pendapatan) membukukan untuk sesuatu yang spesifik. Market share adalah penerima untuk tanda dari perubahan dalam competitive landscape. Menurut American Marketing Association (Kotler : 1996) adalah proporsi atau prosentase dari hasil penjualan suatu perusahaan (produk tertentu) terhadap seluruh penjualan yang terjadi di suatu pasar tertentu.

Customer Share adalah pemasaran yang lebih mengutamakan konsumen sebagai penilai dari produk maupun jasa kita. Sehingga perusahaan lebih memperhatikan need and want dari pangsa pasar sesuai dengan segmentasi pasarnya.

7.     Reactive Agression to Retention Agression

Reactive marketing merupakan tindakan meniru perbuatan orang/perusahaan lain, sehingga kita menunggu orang lain melakukan sebuah tindakan dan melaksakannya lalu setelah mereka mengadakan perubahan barulah kita mengikuti. Reactive marketing umumnya terjadi ketika perusahaan melihat kompetitor lain melakukan apa yang tidak/belum kita lakukan. Contohnya si kompetitor kita memberikan sale pada pelanggannya, maka kita juga mengikuti mengadakan sale.

Retention Marketing adalah mengenai sesuatu mengenai : “Action-Reaction-Feedback-Repeat”. Sehingga retention marketing memerlukan alokasi sumber daya pemasaran (Disclose at the next slide). Untuk itu, retensi dapat dilakukan jika telah sampai pada konsep aksi, dan dari aksi ini akan menimbulkan reaksi, dan berdasarkan reaksi ini terdapat umpanbalik yang dapat diterima atas aksi yang dilakukan pemasar. Atas dasar ini, maka pengulangan terhadap program retensi pelanggan ini dapat diputuskan untuk dilanjutkan atau dihentikan. Retention marketing requires allocating marketing resources. You have torealize some marketing activities and customers will generate higher profitsthan others.

8.     From Transaction Marketing to Relationship Marketing

Transaction Marketing adalah strategi bisnis yang berfokus pada “titik tunggal penjualan penjualan” transaksi. Penekanannya adalah pada efisiensi dan memaksimalkan volume penjualan individu daripada mengembangkan hubungan dengan pembeli sehingga dapat dikatakan masih berorientasi pada produk bukan perencanaan untuk jangka panjang produk di pasar melainkan pada skala waktu yang singkat. “Transactional marketing focuses on maximizing the profit of the company by recruiting more and more customers to purchase the firm’s product” (M. W. Vilcox, T. O. Mohan, 2007, Pg 53).

Relationship Marketing menurut Kotler dan Armstrong (1996) adalah process of creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with customers and other stockholder. Atau bisa kita sebutkan bahwa relationship marketing adalah sebuah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan dengan 4 dimensinya yaitu Bonding, Empathy, Reciprocity dan Trust.

9.     From Intermediary Marketing to Direct Marketing

Intermediary Marketing adalah marketing yang beroperasi antara produsen dan konsumen atau pengguna bisnis, bisa disebut sebagai perantara.  Sebagai contohnya grosir, pengecer atau fasilitator.

Direct Marketing adalah sebuah bentuk channel-agnostic dari periklanan yang membolehkan pengusaha dan perusahaan nonprofits untuk berkomunikasi lurus kepada pelanggan, dengan teknik periklanan seperti SMS, email, website interaktif customer, tampilan iklan online, pamflet, distribusi katalog, surat promosi dan iklan outdoor.

Untuk contohnya adalah push strategy dan pull strategy. Suatu strategi promosi yang ditujukan langsung kepada konsumen (end users) disebut dengan pull strategy, maksudnya adalah memotivasi/mendorong konsumen untuk mendapatkan informasi lebih lanjut kepada pihak pengecer produk tersebut. Sedangkan push strategy yaitu mendorong promosi melalui saluran distribusi dari produk.

10.                        From Marketer Monologue to Customer Dialogue

Marketer Monologue adalah dimana pemasaran masih one-way yang para marketers­-nya menginvestasikan uang, bakat, dan uang untuk menyiarkan pesan-pesan yang dirancang sesuai dengan setiap tahap teoritis siklus pembelian. Jika kita hanya mengandalkan sebuah merek, maka merek itu hanya berkomunikasi dengan konsumen melalui masif satu arah sehingga tidak dapat mendengar timbal balik dari konsumen.

Customer dialogue adalah komunikasi dua arah dimana pemasaran antara pelanggan dan merek yang menyatu untuk mengetahui apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Sekarang itu merupakan pemasaran dengan multichannel yang melingkar, proses dinamis yang melibatkan komunikasi yang cepat antara pemasar, konsumen dan pengecer.

11.                        Transformation from Customer Satisfaction to Customer Experience

Customer Satisfaction, sebuah istilah yang sering digunakan dalam pemasaran, adalah sebuah ukuran bagaimana penyediaan produk dan jasa oleh perusahaan telah melebihi ekspetasi pelanggan. Customer Satisfaction adalah nomor dari pelanggan ataupun persentase pelanggan yang merasa perusahaan telah memberikan pengalaman dengan perusahaan, baik itu produk maupun jasa (ratings) telah melampaui spesifikasi kepuasaan mereka.

Customer Experience adalah hitungan dari seluruh pengalaman yang dimiliki seorang pelanggan dengan sebuah supplier dari barang atau jasa, lebih dari lamanya hubungan dengan supplier tersebut. Dari kesadaran, penemuan, atraksi, interaksi, pembelian, penggunaan, pengolahan dan advokasi. Customer Experience juga bisa diartikan sebagai sebuah pengalaman individu diatas satu transaksi, perbedaaan biasanya jelas dalam konteksnya.

12.                        Transformation from No Body (Physical Product) to Somebody Service

No body disini berarti hanya sekedar barang. Dimana menurut Kotler barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan da perlakuan fisik lainnya.

Sedangkan jaman sekarang jika kita menjual barang, maka service/jasa kitalah yang dilihat bagaimana pengelolaannya. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Kotler (2002, p.486) juga mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.

13.                        From Societal Marketing to Green Marketing

Societal marketing adalah sebuah cabang dari konsep pemasaran dimana sebuah organisasi percaya dalam memberikan kembali kepada masyarakat dengan memproduksi produk yang lebih baik ditargetkan untuk kesejahteraan masyarakat.

Green marketing adalah konsistensi dari semua aktivitas yang mendesain pelayanan dan fasilitas bagi kepuasan, kegiatan, dan keinginan manusia dengan tidak menimbulkan dampak pada lingkungan alam. Green marketing mempunyai prospek yang baik untuk dikembangkan sebagai pilihan metode pemasaran di era modern.

14.                        From Mars Marketing to Venus Marketing

Mars itu identik dengan lelaki sehingga yang dimaksud dengan mars marketing adalah pemasaran yang masih didominasi oleh tenaga kerja lelaki. Namun saat ini menurut Hermawan Kertajaya terjadi pergeseran karakter konsumen yang lebih emosional. Sehingga digambarkan dunia mars yang dihuni lelaki sekarang berubah menjadi venus yang banyak dihuni kaum wanita. Di venus pendekatan komunikasi broadcasting menjadi tidak relevan lagi dan karenanya harus diganti dengan pendekatan pointcasting. Selain itu mars marketing masih menawarkan kecanggihan teknologi sedangkan jaman sekarang dibutuhkan pemasaran yang lebih menekankan sisi emosionalnya. Ditambah juga dengan dominasi lelakimemiliki kecenderungan keandalan produk dan layanan selalu menjadi yang terpenting dalan kualitas layanan alias servqual. Di venus, empati merupakan hak yang terpenting dalam layanan.

15.                        From Y “77-97” Generation to Z “98-gadget” Generation

Generasi Y atau yang dikenal sebagai Generasi Milenium, Generation Next Net Generation atau Echo Boomers, menggambarkan kelompok demografi generasi X. generasi ini cnederung menuntut, tidak sabar, serta buruk dalam berkomunikasi dengan sesama. Menurut VP HR CareerBilder.com Rosemary Haefner, karyawan Generasi Y merupakan segmen penting dari ketenagakerjaan dan merekalah masa depan perusahaan.

Generasi Z atau yang dikenal sebagai geneasi M, Net Generation atau Generasi Internet adalah generasi yang lahir dari awal 1990-an sampai sekarang. Dimana generasi ini disebut sebagai digital native, dimana mereka sudah akrab dengan dunia digital sejak masih usia dini. Selain itu Generasi Z sangat eksploratif, memiliki banyak energi, dan seba instan.

16.                        From Marketing 2.0 to Marketing 3.0

Marketing 2.0 lebih mengedepankan kecerdasan emosi (EO), selain itu marketing 2.0 memanfaatkan secara maksimal teknologi web 2.0 dalam melakukan proses marketing. Pemasaran 2.0 merupakan pedoman online yang penting untuk setiap eksekutif bisnis kecil atau menengah. “Marketing 2.0 is represented to customer-centric-area”.

Marketing 3.0 adalah model pemasaran yang tidak hanya memperlakukan pelanggan sebagai konsumen belaka, tetapi values-driven marketing dengan multi-dimentional human beings. Menurut philip kotler di dalam pemasaran 3.0 menjelaskan mengapa masa depan pemasaran terletak dalam menciptakan produk, layanan, dan budaya perusahaan yang mencerminkan nilai-nilai target pelanggan. Sedangkan menurut Hermawan Kartajaya marketing 3.0 yaitu marketing yang berfokus pada kemanusiaan, dan disebut dengan “Human-Centric Era”.

KESIMPULAN

Dari keseluruhan paradigma tersebut, saya mengambil kesimpulan bahwa pemasaran pada jaman sekarang lebih memperhatikan need and want konsumen tanpa mengurangi kualitas dan kuantitas produk/jasa mereka. Dimulai dari memperhatikan hal-hal kecil yang bisa dijadikan peluang serta mengurangi kelemahan yang ada. Perubahan paradigma ini begitu cepatnya menyesuaikan need and want serta gaya hidup masa sekarang. Konsumen memiliki kekuatan dan kontribusi dalam pemasaran yang kini dilibatkan dalam komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli.

Menurut saya paradigma ini merupakan siklus yang continued dimana jika ada kekurangan maka akan langsung muncul pandangan baru untuk memperbaiki hal yang miss di paradigma sebelumnya. Saat ini timbal balik dari konsumen sangatlah diperlukan untuk menyokong siklus tersebut. Namun mungkin saat ini konsumen tidak tahu bahwa pemasaran sedang mencoba menguasai dari hulu ke hilir dimana market driving berlaku untuk jaman sekarang. Dalam bahasa singkatnya jika demand berubah maka supply juga berubah, karena pada dasarnya marketing adalah ilmu yang paling dinamis. Sehingga terjadilah evolusi dan revolusi dari konsumen dan untuk menanggulanginya dibutuhkan langkah-langkah tepat serta cepat (retaining customer). Dunia telah berubah menjadi flat, dengan kebutuhan dan keinginan yang semakin tiada habisnya maka pemasaran bertindak sebaik-baiknya untuk memenuhi permintaan tersebut. Didukung oleh kemudahan dalam segala aspeknya, contohnya adalah marketing 3.0. Selain itu adanya customer experience juga merupakan terobosan baru karena konsumen menjadi terlibat dan menjadikan hubungan baik antara perantara, konsumen dan pemasok. Yang pada intinya, seluruh paradigma ini ada dan dibuat untuk memenuhi tuntutan jaman yang berubah setiap saat agar bukan hanya kata satisfaction saja yang muncul dari konsumen, melainkan delightfull.

Semoga berguna :)

salam hangat 

@maryaulfah_bude