Sebenernya ini tugas dari pelajaran PEJ (Pelayanan Jasa) di kampus. Suka duka banget sih dapet tugas ini. Sukanya tuh jadi rajin baca sekian banyak artikel, jurnal, blog, buku dan lain-lain juga dapet pengetahuan yang lebih luas. Cuma ngenesnya diuber waktu, udah gitu kebetulan lagi seabrek tugas dikampus, badan lagi ga fit buat ngerjain, pokoknya sedih deh. Eh kok malah jadi curhat yaaa ~~
Yauda mending liat nih 16 paradigma barunya. Saya kasih judul (voilaa!) : Evolution and Revolution of customer and How to Retaining Customers.
1.
From Make and Sell to Sense and Respond
Make and Sell : adalah paradigma yang
mudah diprediksi perubahannya karena strateginya meramalkan apa yang diinginkan
pasar (terencana) dan meminimalisasi biaya dengan membuat dan menjual sendiri
need and want dari market. Sehingga tujuannya adalah menjadi
perusahaan/organisasi yang efisien. Make and Sell adalah sistem tertutup dimana
customer terpenuhi kebutuhannya tetapi keinginannya
masih belum terpenuhi semuanya atau disebut juga sebagai “Industrial Age
Organizations”.
Sedangkan Sense and Respond adalah
paradigma yang tidak dapat diprediksi perubahannya karena model strategi
organisasinya menyesuaikan dengan kebutuhan setiap pelanggan secara individu.
Sehingga tujuannya adalah menjadi perusahaan/organisasi yang adaptive. Sense and Respond merupakan
sistem terbuka dimana paradigma ini menerima timbal balik internal dan isyarat
perubahan dari luar (market) atau disebut juga “Information Age Organization”.
2.
From Asset to Brand
Asset atau aktiva (modal) adalah sumber
ekonomi yang diharapkan memberikan manfaat usaha di kemudian hari, sedangkan
asset sendiri terbagi menjadi dua yaitu tangible asset dan intangible asset. Tapi sebenarnya ada 5 modal yang lebih penting
dalam pemasaran, yaitu : ciptakan total strategi, perhatikan teknik pemasaran
dan proses yang kita jalankan, lakukan survey pasar untuk mengetahui trend yang
sedang berkembang, manfaat teknologi untuk memperluas jangkauan pasar, dan
skill SDM di bidang pemasaran. Ada 4 konsep dalam marketing mix (Jerome McCarthy) yang biasa dikenal 4P yang menurut
saya lebih dikenal dengan Product, Price, Promotion dan Place.
Menurut Susanto dan Wijanarko (2004),
merek atau brand merupakan suatu
pembeda yang jelas, bernilai dan berkesinambungan, menjadi ujung tombak bagi
daya saing perusahaan dan sangat membantu dalam strategi pemasaran. Lalu
ekuitas merek seperangkat aset dan liabilitas merek yang berkaitan dengan suatu
merek, nama dan simbolnya, yang menambah atau mengurangi nilai yang diberikan
oleh suatu barang atau jasa kepada perusahaan atau pelanggan. Karena merek
merupakan identitas dan pengabungan
citra untuk menciptakan nilai tambah pada sebuah organisasi/perusahaan.
3.
From Integration Vertical to Integration Virtual
Integrasi vertikal adalah gagasan
perusahaan memperoleh pemasok utama dan pelanggan dalam rangka untuk mengontrol
seluruh rantai pasokan dalam suatu segmen industri. Integrasi vertikal
menciptakan beberapa perusahaan yang sangat besar dalam suatu industri
tertentu. Tentu saja, perusahaan ini berharap mereka dapat mencapai penjualan
lebih banyak dengan orang sales yang
lebih sedikit.
Integrasi virtual adalah gagasan bahwa
para pemegang saham terlayani dengan baik jika perusahaan fokus pada investasi
mereka di area yang spesifik dari spesialisasi, sehingga mencapai efisiensi tak
tergoyahkan. Perusahaan-perusahaan ini kemudian mengandalkan pihak ketiga untuk
melakukan semua aspek lain dari operasinya.
4.
From Mass to Customized and Personalized
Mass marketing adalah ulasan pencakupan
strategi, yang mana perusahaan memutuskan untuk tidak peduli perbedaan segmen
pasar. Ini adalah tipe memasarkan (atau percobaan untuk menjual melalui persuasi) dari
sebuah produk ke bermacam-macam audience.
Biasanya mass marketing memusat pada
radio, televisi dan koran sebagai perantara yang digunakan untuk mencapai broad audience. Singkatnya mass
marketing itu “company as broadcacter”
dengan prinsip 1 to many.
One-to-one Marketing adalah teknik memasarkan produk dengan cara
memberikan produk dan hasa kepada pelanggan sesuai dengan hasil identifikasi
terhadap kebutuhan dan preferensi mereka masing-masing. Personalization terjadi
ketika perusahaan mengambil keputusan marketing mix yang sesuai berdasarkan
dengan kumpulan data pelanggan yang telah diperoleh. Keunggulan personalization
antara lain kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan laba yang juga lebih
tinggi.
Customization adalah ketika pelanggan
secara proaktif memilih salah satu elemen marketing mox atau lebih bagi mereka.
Jadi, perbedaannya dengan personalization adalah disini pelanggan yang lebih
berperan banyak untuk memilih. Manfaat utama yang diperoleh dari customization
adalah kepuasan pelanggan yang lebih besar. Karena pada customization, order
dibuat sesuai dengan keinginan pelanggan.
5.
From Single Channel to Multi Channel
Single Channel adalah tipe marketing
yang masih vertical dengan mass marketing sebagai contohnya (pengertiannya ada
di point nomor 4). Dimana perusahaan masih berfungsi sebagai broadcaster. Kemudian bergeser kembali
polanya, peralihan antara vertical
marketing menjadi horizontal marketing
yaitu D.base Marketing yang mana perusahaan sebagai rekan (partner). Pada tahap ini masih merupakan single channel karena berorientasi 1 to 1. Setelah itu sampailah
pada Multi Channel dimana orientasi
perusahaan lebih kepada sebagai konektor karena melayani dari many to many. Contoh sederhananya saja
adalah viral marketing yang berarti konsep atau metode bisnis yang pemasarannya
sangat cepat menjalar bagaikan virus.
6.
From Market Share to Customer Share
Market Share adalah presentase dari
sebuah pasar (istilahnya baik dari unit maupun pendapatan) membukukan untuk
sesuatu yang spesifik. Market share adalah penerima untuk tanda dari perubahan
dalam competitive landscape. Menurut
American Marketing Association (Kotler : 1996) adalah proporsi atau prosentase
dari hasil penjualan suatu perusahaan (produk tertentu) terhadap seluruh
penjualan yang terjadi di suatu pasar tertentu.
Customer
Share adalah pemasaran yang
lebih mengutamakan konsumen sebagai penilai dari produk maupun jasa kita.
Sehingga perusahaan lebih memperhatikan need
and want dari pangsa pasar sesuai dengan segmentasi pasarnya.
7.
Reactive Agression to Retention Agression
Reactive
marketing merupakan tindakan meniru
perbuatan orang/perusahaan lain, sehingga kita menunggu orang lain melakukan
sebuah tindakan dan melaksakannya lalu setelah mereka mengadakan perubahan
barulah kita mengikuti. Reactive
marketing umumnya terjadi ketika perusahaan melihat kompetitor lain
melakukan apa yang tidak/belum kita lakukan. Contohnya si kompetitor kita
memberikan sale pada pelanggannya, maka kita juga mengikuti mengadakan sale.
Retention
Marketing adalah mengenai sesuatu
mengenai : “Action-Reaction-Feedback-Repeat”.
Sehingga retention marketing memerlukan alokasi sumber daya pemasaran (Disclose at the next slide). Untuk itu,
retensi dapat dilakukan jika telah sampai
pada konsep aksi, dan dari aksi ini akan menimbulkan reaksi, dan berdasarkan
reaksi ini terdapat umpanbalik yang dapat diterima atas aksi yang dilakukan
pemasar. Atas dasar ini, maka pengulangan terhadap program retensi pelanggan
ini dapat diputuskan untuk dilanjutkan atau dihentikan. Retention marketing
requires allocating marketing resources. You have torealize some marketing
activities and customers will generate higher profitsthan others.
8.
From Transaction Marketing to Relationship Marketing
Transaction
Marketing adalah strategi bisnis
yang berfokus pada “titik tunggal penjualan penjualan” transaksi. Penekanannya
adalah pada efisiensi dan memaksimalkan volume penjualan individu daripada
mengembangkan hubungan dengan pembeli sehingga dapat dikatakan masih
berorientasi pada produk bukan perencanaan untuk jangka panjang produk di pasar
melainkan pada skala waktu yang singkat. “Transactional
marketing focuses on maximizing the profit of the company by recruiting more
and more customers to purchase the firm’s product” (M. W. Vilcox, T. O. Mohan, 2007,
Pg 53).
Relationship
Marketing menurut Kotler dan
Armstrong (1996) adalah process of
creating, maintaining and enchanging strong, value laden relationships with
customers and other stockholder. Atau bisa kita sebutkan bahwa relationship
marketing adalah sebuah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan
pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan dengan 4
dimensinya yaitu Bonding, Empathy,
Reciprocity dan Trust.
9.
From Intermediary Marketing to Direct Marketing
Intermediary Marketing
adalah marketing yang beroperasi
antara produsen dan konsumen atau pengguna bisnis, bisa disebut sebagai
perantara. Sebagai contohnya grosir,
pengecer atau fasilitator.
Direct
Marketing adalah sebuah bentuk channel-agnostic dari periklanan yang
membolehkan pengusaha dan perusahaan nonprofits
untuk berkomunikasi lurus kepada pelanggan, dengan teknik periklanan seperti
SMS, email, website interaktif customer,
tampilan iklan online, pamflet, distribusi katalog, surat promosi dan iklan outdoor.
Untuk contohnya adalah push strategy dan pull strategy. Suatu strategi promosi yang ditujukan langsung
kepada konsumen (end users) disebut dengan pull
strategy, maksudnya adalah memotivasi/mendorong konsumen untuk mendapatkan
informasi lebih lanjut kepada pihak pengecer produk tersebut. Sedangkan push strategy yaitu mendorong promosi
melalui saluran distribusi dari produk.
10.
From Marketer Monologue to Customer Dialogue
Marketer
Monologue adalah dimana
pemasaran masih one-way yang para marketers-nya menginvestasikan uang,
bakat, dan uang untuk menyiarkan pesan-pesan yang dirancang sesuai dengan
setiap tahap teoritis siklus pembelian. Jika kita hanya mengandalkan sebuah
merek, maka merek itu hanya berkomunikasi dengan konsumen melalui masif satu
arah sehingga tidak dapat mendengar timbal balik dari konsumen.
Customer
dialogue adalah komunikasi dua
arah dimana pemasaran antara pelanggan dan merek yang menyatu untuk mengetahui
apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen. Sekarang itu merupakan
pemasaran dengan multichannel yang melingkar, proses dinamis yang melibatkan
komunikasi yang cepat antara pemasar, konsumen dan pengecer.
11.
Transformation from Customer Satisfaction to
Customer Experience
Customer
Satisfaction, sebuah istilah yang
sering digunakan dalam pemasaran, adalah sebuah ukuran bagaimana penyediaan
produk dan jasa oleh perusahaan telah melebihi ekspetasi pelanggan. Customer Satisfaction adalah nomor dari
pelanggan ataupun persentase pelanggan yang merasa perusahaan telah memberikan
pengalaman dengan perusahaan, baik itu produk maupun jasa (ratings) telah melampaui spesifikasi kepuasaan mereka.
Customer
Experience adalah hitungan dari
seluruh pengalaman yang dimiliki seorang pelanggan dengan sebuah supplier dari barang atau jasa, lebih
dari lamanya hubungan dengan supplier
tersebut. Dari kesadaran, penemuan, atraksi, interaksi, pembelian, penggunaan,
pengolahan dan advokasi. Customer
Experience juga bisa diartikan sebagai sebuah pengalaman individu diatas
satu transaksi, perbedaaan biasanya jelas dalam konteksnya.
12.
Transformation from No Body (Physical Product) to
Somebody Service
No body disini berarti hanya sekedar
barang. Dimana menurut Kotler barang merupakan produk yang berwujud fisik,
sehingga bisa dilihat, diraba atau disentuh, dirasa, dipegang, disimpan,
dipindahkan da perlakuan fisik lainnya.
Sedangkan jaman sekarang jika kita
menjual barang, maka service/jasa kitalah yang dilihat bagaimana
pengelolaannya. Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual (dikonsumsi pihak lain). Kotler (2002, p.486)
juga mendefinisikan jasa sebagai berikut : “ Jasa adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produknya
dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik.
13.
From Societal Marketing to Green Marketing
Societal
marketing adalah sebuah cabang
dari konsep pemasaran dimana sebuah organisasi percaya dalam memberikan kembali
kepada masyarakat dengan memproduksi produk yang lebih baik ditargetkan untuk
kesejahteraan masyarakat.
Green
marketing adalah konsistensi
dari semua aktivitas yang mendesain pelayanan dan fasilitas bagi kepuasan,
kegiatan, dan keinginan manusia dengan tidak menimbulkan dampak pada lingkungan
alam. Green marketing mempunyai prospek yang baik untuk dikembangkan sebagai
pilihan metode pemasaran di era modern.
14.
From Mars Marketing to Venus Marketing
Mars itu identik dengan lelaki sehingga
yang dimaksud dengan mars marketing adalah pemasaran yang masih didominasi oleh
tenaga kerja lelaki. Namun saat ini menurut Hermawan Kertajaya terjadi pergeseran
karakter konsumen yang lebih emosional. Sehingga digambarkan dunia mars yang
dihuni lelaki sekarang berubah menjadi venus yang banyak dihuni kaum wanita. Di
venus pendekatan komunikasi broadcasting menjadi tidak relevan lagi dan
karenanya harus diganti dengan pendekatan pointcasting. Selain itu mars
marketing masih menawarkan kecanggihan teknologi sedangkan jaman sekarang
dibutuhkan pemasaran yang lebih menekankan sisi emosionalnya. Ditambah juga
dengan dominasi lelakimemiliki kecenderungan keandalan produk dan layanan
selalu menjadi yang terpenting dalan kualitas layanan alias servqual. Di venus,
empati merupakan hak yang terpenting dalam layanan.
15.
From Y “77-97” Generation to Z “98-gadget”
Generation
Generasi
Y atau yang dikenal sebagai Generasi Milenium, Generation Next Net Generation atau Echo Boomers, menggambarkan kelompok demografi generasi X. generasi
ini cnederung menuntut, tidak sabar, serta buruk dalam berkomunikasi dengan
sesama. Menurut VP HR CareerBilder.com Rosemary Haefner, karyawan Generasi Y
merupakan segmen penting dari ketenagakerjaan dan merekalah masa depan
perusahaan.
Generasi
Z atau yang dikenal sebagai geneasi M, Net
Generation atau Generasi Internet adalah generasi yang lahir dari awal
1990-an sampai sekarang. Dimana generasi ini disebut sebagai digital native, dimana mereka sudah
akrab dengan dunia digital sejak masih usia dini. Selain itu Generasi Z sangat
eksploratif, memiliki banyak energi, dan seba instan.
16.
From Marketing 2.0 to Marketing 3.0
Marketing
2.0 lebih mengedepankan kecerdasan emosi (EO), selain itu marketing 2.0
memanfaatkan secara maksimal teknologi web 2.0 dalam melakukan proses marketing. Pemasaran 2.0 merupakan
pedoman online yang penting untuk setiap eksekutif bisnis kecil atau menengah. “Marketing 2.0 is represented to
customer-centric-area”.
Marketing
3.0 adalah model pemasaran yang tidak hanya memperlakukan pelanggan sebagai
konsumen belaka, tetapi values-driven
marketing dengan multi-dimentional
human beings. Menurut philip kotler di dalam pemasaran 3.0 menjelaskan
mengapa masa depan pemasaran terletak dalam menciptakan produk, layanan, dan
budaya perusahaan yang mencerminkan nilai-nilai target pelanggan. Sedangkan
menurut Hermawan Kartajaya marketing 3.0
yaitu marketing yang berfokus pada kemanusiaan, dan disebut dengan “Human-Centric Era”.
KESIMPULAN
Dari
keseluruhan paradigma tersebut, saya mengambil kesimpulan bahwa pemasaran pada
jaman sekarang lebih memperhatikan need
and want konsumen tanpa mengurangi kualitas dan kuantitas produk/jasa
mereka. Dimulai dari memperhatikan hal-hal kecil yang bisa dijadikan peluang
serta mengurangi kelemahan yang ada. Perubahan paradigma ini begitu cepatnya
menyesuaikan need and want serta gaya
hidup masa sekarang. Konsumen memiliki kekuatan dan kontribusi dalam pemasaran
yang kini dilibatkan dalam komunikasi dua arah antara penjual dan pembeli.
Menurut
saya paradigma ini merupakan siklus yang continued
dimana jika ada kekurangan maka akan langsung muncul pandangan baru untuk
memperbaiki hal yang miss di
paradigma sebelumnya. Saat ini timbal balik dari konsumen sangatlah diperlukan
untuk menyokong siklus tersebut. Namun mungkin saat ini konsumen tidak tahu
bahwa pemasaran sedang mencoba menguasai dari hulu ke hilir dimana market driving berlaku untuk jaman
sekarang. Dalam bahasa singkatnya jika demand
berubah maka supply juga berubah,
karena pada dasarnya marketing adalah
ilmu yang paling dinamis. Sehingga terjadilah evolusi dan revolusi dari konsumen
dan untuk menanggulanginya dibutuhkan langkah-langkah tepat serta cepat (retaining customer). Dunia telah berubah
menjadi flat, dengan kebutuhan dan keinginan yang semakin tiada habisnya maka
pemasaran bertindak sebaik-baiknya untuk memenuhi permintaan tersebut. Didukung
oleh kemudahan dalam segala aspeknya, contohnya adalah marketing 3.0. Selain
itu adanya customer experience juga
merupakan terobosan baru karena konsumen menjadi terlibat dan menjadikan
hubungan baik antara perantara, konsumen dan pemasok. Yang pada intinya,
seluruh paradigma ini ada dan dibuat untuk memenuhi tuntutan jaman yang berubah
setiap saat agar bukan hanya kata satisfaction
saja yang muncul dari konsumen, melainkan delightfull.
Semoga berguna :)
salam hangat
@maryaulfah_bude